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[CS Master자격대비]행복을 전하는 고객만족경영(C)
[CS Master자격대비]행복을 전하는 고객만족경영(C)
교육정보 강좌구성 : 25차시
교육시간 : 31시간
환급유형
비환급

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과정소개

학습목표

○ 고객의 중요성을 통해 고객을 이해하고, 고객의 기대와 서비스 기대의 영향요인에 대해 설명할 수 있다.
○ MOT정의와 표준응대 매뉴얼을 살펴보고, 고객접점에서 이를 실천할 수 있다.
○ 고객중심적이고 공감표현적인 커뮤니케이션 스킬을 활용하여 고객만족을 극대화 할 수 있다.
○ 고객관계관리의 개념과 VIP마케팅을 이해하여 우리 기업에 적합한 차별화된 서비스 전략을 수립할 수 있다.
○ 불만고객을 회복하는 것 뿐만 아니라 현재 이슈화되고 되고 있는 블랙컨슈머 관리 방안을 모색할 수 있다.
○ 서비스리더십으로 지녀야 할 역량을 익혀, 동료 및 협조 관련 부서와의 관계를 원만히 하고, 적극 협력할 수 있다.
○ 고객을 응대할 때 필요한 관련 법규들을 익혀 고객응대 미흡으로 발생할 수 있는 문제를 사전에 예방할 수 있다.

학습대상

○ 차별화된 고객만족 서비스 전략을 추진하는 재직임직원

학습방법
  • 웹기반 + 모바일 병행학습 (단, 최종평가 응시는 PC에서만 가능)
학습내용
1차시 고객의 이해(1)
2차시 고객의 이해(2)
3차시 고객의 이해(3)
4차시 CS서비스마인드(1)
5차시 CS서비스마인드(2)
6차시 MOT분석 및 관리(1)
7차시 MOT분석 및 관리(2)
8차시 고객감동과 서비스 차별화(1)
9차시 고객감동과 서비스 차별화(2)
10차시 고객감동과 서비스 차별화(3)
11차시 이미지메이킹
12차시 커뮤니케이션
13차시 고객상담 및 응대
14차시 CS측면에서 직업윤리
15차시 커뮤니케이션 심화 : 고객중심적 감성커뮤니케이션
16차시 커뮤니케이션 심화 : 공감표현적 감성커뮤니케이션
17차시 고객응대 심화 : 고객관계관리(CRM)
18차시 고객응대 심화 : VIP고객마케팅
19차시 고객응대 심화 : 불만고객 리커버리
20차시 고객응대 심화 : 블랙컨슈머 관리
21차시 고객응대 심화 : 콜센터 상담관리
22차시 서비스 심화 : 서비스 청사진 및 모니터링
23차시 서비스 심화 : 서비스 리더십
24차시 서비스 심화 : 감정지수 관리
25차시 서비스 심화 : 직무 스트레스 관리
평가내용
평가항목 진도 100% 수료기준 총점 60점 이상 수료가능 단, 진도율 80% 미만 시 미수료
과락 [ 진도 : 80점, 과제 : 0점, 시험 : 0점 ]
진행단계평가 10%
최종시험 90%
과제 0%
토론 0%
유의사항 평가항목 기준에 충족해야 수료가 가능합니다.
평가는 과정기간 종료일까지 완료해야 합니다.
한줄평가
cwg좀더 상세하고 구체적인 불만고객 응대법
gssi**고객 서비스외에 업무를 관리할 수 있는 능력을 기르는 강의를 수강하고 싶습니다.
sudc****심화과정 ( 자격증취득을 위한 실제문제)
sudc****업무 시 필요한 보고서 작성에 대한 교육을 받고 싶습니다.
dobo*******아직 생각은 안해봤다 cs에 더 집중하고 있다
niie******어떤 강의가 있는지 사실 잘 모르지만 다른 교육과정도 들어보고 싶음
gssi***고객 연령대별 대응방법을 학습하고 싶습니다.
dmc9*******감정노동자에 감정 컨트롤에 대한 교육이 필요합니다.
sudc****업무에 도움이 되는 과정이면 무엇이든 좋다
sudc****직장내 에티켓이나 동료간의 예의과 관련된 교육