근로자카드 제도란?

과정소개

학습목표

○ 고객의 중요성을 통해 고객을 이해하고, 고객의 기대와 서비스 기대의 영향요인에 대해 설명할 수 있다.
○ MOT정의와 표준응대 매뉴얼을 살펴보고, 고객접점에서 이를 실천할 수 있다.
○ 고객중심적이고 공감표현적인 커뮤니케이션 스킬을 활용하여 고객만족을 극대화 할 수 있다.
○ 고객관계관리의 개념과 VIP마케팅을 이해하여 우리 기업에 적합한 차별화된 서비스 전략을 수립할 수 있다.
○ 불만고객을 회복하는 것 뿐만 아니라 현재 이슈화되고 되고 있는 블랙컨슈머 관리 방안을 모색할 수 있다.
○ 서비스리더십으로 지녀야 할 역량을 익혀, 동료 및 협조 관련 부서와의 관계를 원만히 하고, 적극 협력할 수 있다.
○ 고객을 응대할 때 필요한 관련 법규들을 익혀 고객응대 미흡으로 발생할 수 있는 문제를 사전에 예방할 수 있다.

학습대상

○ 차별화된 고객만족 서비스 전략을 추진하는 재직임직원

학습방법

• 웹기반 + 모바일 병행학습 (단, 최종평가 응시는 PC에서만 가능)

학습내용

1????	고객의 이해(1)
2????	고객의 이해(2)
3????	고객의 이해(3)
4????	CS서비스마인드(1)
5????	CS서비스마인드(2)
6????	MOT분석 및 관리(1)
7????	MOT분석 및 관리(2)
8????	고객감동과 서비스 차별화(1)
9????	고객감동과 서비스 차별화(2)
10????	고객감동과 서비스 차별화(3)
11????	이미지메이킹
12????	커뮤니케이션
13????	고객상담 및 응대
14????	CS측면에서 직업윤리
15????	커뮤니케이션 심화 : 고객중심적 감성커뮤니케이션
16????	커뮤니케이션 심화 : 공감표현적 감성커뮤니케이션
17????	고객응대 심화 : 고객관계관리(CRM)
18????	고객응대 심화 : VIP고객마케팅
19????	고객응대 심화 : 불만고객 리커버리
20????	고객응대 심화 : 블랙컨슈머 관리
21????	고객응대 심화 : 콜센터 상담관리
22????	서비스 심화 : 서비스 청사진 및 모니터링
23????	서비스 심화 : 서비스 리더십
24????	서비스 심화 : 감정지수 관리
25????	서비스 심화 : 직무 스트레스 관리

평가내용

평가항목	진도	100%	수료기준	총점 60점 이상 수료가능 단, 진도율 80% 미만 시 미수료 과락 [ 진도 : 100점, 과제 : 0점, 시험 : 0점 ]
	진행단계평가	0%
	최종시험	0%
	과제	0%
	토론	0%
유의사항	평가항목 기준에 충족해야 수료가 가능합니다. 평가는 과정기간 종료일까지 완료해야 합니다.

한줄평가

yjfm********	얘시) 직장상사의 갑질을 잠재우는 말하기 전략 "윈윈효과"가 있는 소통
nie2*********	문화시설의 운영과 관련한 CS 관련 강의
cj52*******	서비스리더 교육과정을 수강하고 싶습니다.
cj53*******	"장애인을 위한 이동지원센타"에서 근무 중입니다. 제 직무와 관련된 강의가 있었으면 합니다.
sudc****	직장내 에티켓이나 동료간의 예의과 관련된 교육
gssi***	재 수강하여 실무에 자주 적용할 수 있도록 하고자 함
1979*******	블랙컨슈머 실 클레임 사례에 대한 1~4단계에 맞는 대응사례
dobo*******	아직 생각은 안해봤다 cs에 더 집중하고 있다
cj53*******	처리하기 까다로운 고객 상담 기법이 있다면 수강하고 싶습니다.
kor0****	실제 클레임 발생건에 대한 처리방법을 예시로 제시해주었으면.