근로자카드 제도란?

과정소개

학습목표

○ 고객의 중요성을 통해 고객을 이해하고, 고객의 기대와 서비스 기대의 영향요인에 대해 설명할 수 있다.
○ MOT정의와 표준응대 매뉴얼을 살펴보고, 고객접점에서 이를 실천할 수 있다.
○ 고객중심적이고 공감표현적인 커뮤니케이션 스킬을 활용하여 고객만족을 극대화 할 수 있다.
○ 고객관계관리의 개념과 VIP마케팅을 이해하여 우리 기업에 적합한 차별화된 서비스 전략을 수립할 수 있다.
○ 불만고객을 회복하는 것 뿐만 아니라 현재 이슈화되고 되고 있는 블랙컨슈머 관리 방안을 모색할 수 있다.
○ 서비스리더십으로 지녀야 할 역량을 익혀, 동료 및 협조 관련 부서와의 관계를 원만히 하고, 적극 협력할 수 있다.
○ 고객을 응대할 때 필요한 관련 법규들을 익혀 고객응대 미흡으로 발생할 수 있는 문제를 사전에 예방할 수 있다.

학습대상

○ 차별화된 고객만족 서비스 전략을 추진하는 재직임직원

학습방법

• 웹기반 + 모바일 병행학습 (단, 최종평가 응시는 PC에서만 가능)

학습내용

1차시	고객의 이해(1)
2차시	고객의 이해(2)
3차시	고객의 이해(3)
4차시	CS서비스마인드(1)
5차시	CS서비스마인드(2)
6차시	MOT분석 및 관리(1)
7차시	MOT분석 및 관리(2)
8차시	고객감동과 서비스 차별화(1)
9차시	고객감동과 서비스 차별화(2)
10차시	고객감동과 서비스 차별화(3)
11차시	이미지메이킹
12차시	커뮤니케이션
13차시	고객상담 및 응대
14차시	CS측면에서 직업윤리
15차시	커뮤니케이션 심화 : 고객중심적 감성커뮤니케이션
16차시	커뮤니케이션 심화 : 공감표현적 감성커뮤니케이션
17차시	고객응대 심화 : 고객관계관리(CRM)
18차시	고객응대 심화 : VIP고객마케팅
19차시	고객응대 심화 : 불만고객 리커버리
20차시	고객응대 심화 : 블랙컨슈머 관리
21차시	고객응대 심화 : 콜센터 상담관리
22차시	서비스 심화 : 서비스 청사진 및 모니터링
23차시	서비스 심화 : 서비스 리더십
24차시	서비스 심화 : 감정지수 관리
25차시	서비스 심화 : 직무 스트레스 관리

평가내용

평가항목	진도	100%	수료기준	총점 60점 이상 수료가능 단, 진도율 80% 미만 시 미수료 과락 [ 진도 : 100점, 과제 : 0점, 시험 : 0점 ]
	진행단계평가	0%
	최종시험	0%
	과제	0%
	토론	0%
유의사항	평가항목 기준에 충족해야 수료가 가능합니다. 평가는 과정기간 종료일까지 완료해야 합니다.

한줄평가

nie2*********	관람객 응대에 전문적으로 수강해 보고싶습니다.
scss**	아직은 생각하고 있는 교육과정은 없습니다.
isdc****	우선 지금 주어진 내용을 잘 숙지하겠습니다
dobo*******	CS 관련 좀더 세분화된 교육내용이 있으며 받고 싶습니다.
1979*******	블랙컨슈머 실 클레임 사례에 대한 1~4단계에 맞는 대응사례
baek******	[CS Master Plus+]ONLY ONE을 위한 고객만족경영 실무전략
nie2*********	기회가 주어진다면 cs교육 강의를 듣고 싶고 하고도 싶음.
yjfm********	일터에서의 조직생활에서의 즐거움을 줄수 있는 레크리에이션 접목한 음악 분류별 강의~!
dobo*******	아직 생각은 안해봤다 cs에 더 집중하고 있다
scss**	스트레스 해소법 등의 교육을 듣고 싶습니다.